У вас есть продавцы на телефоне или вы планируете наладить обзвон клиентов? Хотите получить пошаговое руководство по созданию и автоматизации колл-центра на системе Геткурс?

Я "сижу" на Геткурсе давно, почти 4 года, то есть практически с момента его появления на рынке и долгое время у меня не было отдела продаж. В смысле вообще не было. Когда необходимость иметь продавцов на телефоне стала прям уж совсем явной, я стал искать колл-центры на аутсорсе, которым можно было бы поручать задачи по обзвону клиентской базы. Но после того, как я попрощался с пятым или шестым по счету аутсорсинговым колл-центром, я понял что надо делать свой. Это кстати далеко не всегда верно, если ниша широкая то может свой и не нужен. 

Как-то на одном мероприятии разговорился с человеком, который отвечает за направление МЗС в БМ, и он сказал что для них наиболее эффективно оказалось иметь 3-4 толковых колл-центра на аутсорсе, даже с учетом того, что эффективность сторонних колл-центров заведомо ниже, чем своего. Просто это изначально заложено в бизнес-модель и можно не париться. 

Но у меня ниша узкая, автобизнес, дай бог 30 000 человек по стране наберется, которые могут быть моими клиентами, поэтому в моем случае точно нужен свой собственный "отдел телефонных продаж". Но не офисный, а на удаленке, то есть сотрудники которые занимаются обзвоном сидят по домам в разных городах. Хотя это лично мое предпочтение, ничто не мешает набрать менеджеров в офис.

Потому что это один из самых эффективных каналов продаж в инфобизнесе на данный момент. Уверен, вы на своем опыте видите, как снижается открываемость писем в емейл-рассылках. Плюс к этому, растет стоимость рекламы практически во всех рекламных системах. Зачастую цена клика даже в ретаргетинговых кампаниях по своей базе выходит рублей в 20-30. 

А сколько стоит контакт по телефону? А что имеет бОльший эффект с точки зрения продаж - письмо по email или телефонный разговор с живым человеком? Вот и получается, что в большинстве ниш, обзвон базы - это самый эффективный инструмент для продажи очередного тренинга, запуска нового продукта или услуги.

Главным препятствием для этого обычно является "сложность и затратность" запуска колл-центра, но на самом деле это не так и дальше я покажу вам почему. Более того, вы можете начать с простого формата, когда вам не требуются супер-опытные менеджеры по продажам, которые стоят кучу денег, а требуются скорее "операторы", которые могут адекватно разговаривать по телефону и умеют выполнять инструкции.

Безусловно, есть ниши, где телемаркетинг работает не очень круто, но это скорее исключение, чем правило. Чаще всего инфобизнесмены под предлогом "в моей нише это не работает" просто находят удобную отмазку, чтобы не внедрять очередной инструмент.

Ну для начала, при слове "колл-центр" у большинства людей в голове возникает что-то вроде сцены из фильма "Бойлерная", где ряды столов и за каждым сидят операторы. Я под этим словом подразумеваю просто сам факт того, что у вас есть сотрудники, неважно в штате или на удаленке, которые занимаются обзвоном клиентов. Даже если он у вас один, значит у вас УЖЕ есть свой колл-центр. Поэтому нет такого понятия "рано" или "уже пора" - если у вас есть клиенты и заказы, значит вам нужны менеджеры на телефоне. И простая математика показывает, что они себя окупают с лихвой, даже при не очень больших чеках на продукты и тренинги (об этом подробнее ниже).

Ниже дан пример видеоинструкции для сотрудника колл-центра в одном из наших проектов. Логику можно зашивать любую, в зависимости от задачи. Автоматизация обзвона позволяет сделать работу менеджеров на Геткурсе полностью прозрачной и измеримой, а также позволяет снизить требования к квалификации и ускорить обзвон.

То что видит сотрудник на телефоне - это внешняя оболочка, интерфейс. Строиться она на заранее заложенных бизнес-процессах и чтобы вам было понятнее, приведу пример стандартного процесса обзвона для набора участников в онлайн тренинг. Ниже скриншот процесса в целом, кроме того в нем есть подпроцессы, каждый из которых помечен цифрой и скриншоты по каждому приведены ниже

Возможно у вас все гораздо круче и тогда наверное мне нечему вас учить, закрывайте страницу :) Если же вы вообще не понимаете, что на этих картинках изображено и зачем все это нужно, вам однозначно стоит посетить мой интенсив по автоматизации колл-центра.

Вот скрин ситуации с подтвержденными емейлами и телефонами в одном из моих аккаунтов Геткурса. Сегмент "Телефон подтвержден" составляет более 60% от всех активных учеников в аккаунте и в ближайшие месяцы этот показатель будет доведен до 85-90%:

Вот скрин такой же воронки с еще одного моего аккаунта Геткурса, чтобы вы не думали что это какая-то уникальная ситуация:

Что делать если у вас нет телефонов пользователей? Начните собирать. Переводите воронки на обязательный сбор и главное подтверждение телефонов, а не только емейлов. Да, это несколько снизит конверсию и повысит стоимость регистрации, но зато у вас будет более качественная база (а с учетом ценообразования за пользование Геткурсом это весьма важно).

Либо второй вариант - для сбора телефонов делать доп воронки, в которые вы направляете тех подписчиков, кто не указал и не подтвердил свой телефон. Как выглядит воронка с подтверждением телефона вы можете посмотреть например здесь.

На самом деле, вы можете его организовать только лишь за счет прибыли от заказов, которые вы получите благодаря телемаркетингу. То есть, для начала берете на обзвон одного сотрудника, он начинает работу, окупает свою зарплату и выходит в плюс по продажам (в большинстве ниш для этого достаточно 2-3 оплаченных заказа) и тогда вы нанимаете второго. И так далее. То есть вы не вынимаете деньги из оборота с непонятными перспективами по возврату, вы работаете из доп прибыли и ничем не рискуете. 

Единственные начальные инвестиции - это ваше время и затраты на поиск и найм первого оператора. Исходя из своей статистики могу сказать, чтобы нанять толкового оператора на удаленке, который пройдет стажировку и отработает хотя бы месяц, будет стоить на круг примерно 3000 - 4000 рублей. Это цифры не из головы, у меня сейчас в "боевом" режиме трудятся 8 операторов и конвеер по их найму отработан, я в любой момент могу удвоить или утроить их количество. 

Необязательно. По крайней мере поначалу точно нет, если вы идете путем наименьших вложений. Ведь кто такой РОП (руководитель отдела продаж)? Его задача пинать, мотивировать, обучать и контролировать менеджеров, добиваться плановых показателей, вести отчетность. Если все или бОльшую часть этих функций можно возложить частично на себя, частично на роботов (автоматизация бизнес-процессов), частично на инструкции - тогда на старте можно вполне обойтись без отдельной дорогостоящей единицы в виде РОПа. А иногда и полностью можно обойтись.

Например, в моем случае схема работы построена так, что от менеджеров НЕ требуется быть супер-продажниками. Процесс продажи обычно включает в себя различные демо тренингов, полезные материалы по теме и наконец хорошие продающие тексты, поэтому фактически "продажа" происходит не в телефонном разговоре, а вне его, когда клиент изучает все сопутствующие вещи. И задача менеджера вместо "продать" превращается в "не помешать купить".

Конечно, результаты будут выше, если нанять крутых продажников. Но крутые продажники стоят крутых денег и на этапе запуска и отладки это вовсе не самые нужные расходы. Вот когда будут отработаны все бизнес-процессы, когда будет настроена отчетность и сбор ключевых показателей, когда будет явно видно что сама модель телемаркетинга в вашем бизнесе себя окупает - тогда можно вводить в систему крутых продажников. И то, поначалу не вместо текущих, а в качестве тяжелой артиллерии, например когда обычный менеджер делает подготовительную работу, а крутой продажник занимается только закрытием сделок.

На интенсиве я поделился своими наработками в данном вопросе и показал как все работает у меня в реальности. Вот примерная программа:

Как искать и нанимать менеджеров для обзвона:

- система привлечения кандидатов

- система найма

- тестовые задания

- стажировка

Быстрая адаптация и обучение:

- тестирования по продуктам для допуска к звонкам

- инструкции по обзвону

- скрипты разговора

Техническая инфраструктура для телемаркетинга
- подключение телефонии в аккаунте
- создание и настройка учеток для менеджеров

Бизнес-процессы обзвона:

- стандартный процесс обзвона по тренингу\продукту\услуге

- группы и сегменты пользователей для удобной и быстрой работы

- быстрые отсечки тех клиентов, кому звонить не надо

- создание и оплата заказов клиентов прямо во время звонка менеджера

- сегментация клиентов на основе звонков

Оплата и контроль за менеджерами:

- схемы оплаты

- контроль за удаленщиками

С самого первого дня своей деятельности в сфере обучения я даю 100% гарантию возврата денег на все мои обучающие курсы. Если вас что-то не устроило во мне, не понравился материал или вы просто передумали - напишите нам в службу поддержки и вам вернут деньги. Полную сумму, без каких-либо вопросов и заполнения бумажек. Но при этом наши пути расходятся навсегда.

Стоимость чисто символическая для этой информации, всего 4900 рублей. Если вы занимаетесь инфобизнесом и у вас есть телефонный отдел продаж, вы отобьете стоимость интенсива возможно на одном заказе.